 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
||||||
|
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
||||||||||||||
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
ITIL® is een set van richtlijnen die bestaat uit een serie van modules die in detail uitleggen hoe een organisate beter gebruik kan maken van haar IT-middelen. De IT- disciplines zijn interactief en afhankelijk van elkaar en dienen gemeenschappelijk te worden benaderd. De toepassing van ITIL-principes maakt het mogelijk om een consistente en geintegreerde IT-Service Management operatie te bieden aan uw interne en externe klanten.
De Service Managementdisciplines die tot de pijlers van ITIL behoren zijn te verdelen in twee groepen:
Serviceondersteuning 
Deze groep richt zich op de dagelijkse operationele ondersteuning van IT-diensten.
De Servicedesk is het zenuwcentrum van de IT-diensten. Zij is van vitaal belang voor iedere organisatie. De Servicedeskmedewerkers loggen incidenten, lossen incidenten op, escaleren incidenten en sluiten incidenten af. Een hoog niveau en pro-actieve eerstelijnsondersteuning voorzien in een verbetering van de IT-diensten en een reductie van de IT-kosten.
Incident Management voorziet in de registratie, de classificatie en de correcte en consistente afhandeling van incidenten. De operationele IT-diensten kunnen snel en efficient worden hersteld en het totaal aantal incidenten zal hierdoor afnemen.
Het pro-actief identificeren, classificeren en onderzoeken van problemen speelt een belangrijke rol in IT-Service Management. Problem Management zorgt voor een continue verbetering van de IT-infrastructuur en reduceert het aantal incidenten.
Dit is de fundering voor Incident, Problem en Change Management. Alle configuratieitems in de IT-infrastructuur worden geregistreerd, gevolgd en gecontroleerd tijdens hun gehele levenscyclus.
Change Management voorziet in een structurele benadering voor het evalueren en implementeren van veranderingen in de IT-infrastructuur. Iedere voorgestelde verandering wordt beoordeeld op de gevolgen, de risico's en de vereiste middelen.
Release Management biedt een systematische werkwijze voor de invoering van grote en/of cruciale veranderingen aan uw hard- en software. De technische en de niet-technische aspecten van deze veranderingen worden in kaart gebracht, van het releasebeleid tot aan de planning, de ontwikkeling, het testen, de implementatie en de evaluatie van deze veranderingen.
Dienstverlening
Deze processen bevatten de lange termijn planning en verbeteringen van de IT- dienstverlening.
Beheers het kwaliteitsniveau van de IT- dienstverlening door realistische en overeengekomen doelen vast te leggen tussen de dienstverlener en klanten. Door het monitoren, rapporteren en evalueren van de actuele dienstverlening kunt u knelpunten indentificeren en uw dienstverlening continu verbeteren.
Dit proces, ook wel Cost Management genoemd, voorziet het management van essentiele informatie over IT-activa en servicekosten. Door budgettering en accounting worden de werkelijke kosten in beeld gebracht en de waarde van de IT voor uw organisatie aangetoond.
Capacity Management beoogt IT-Service Levels af te stemmen op de huidige en toekomstige bedrijfsbehoeften. Dit proces omvat het optimaliseren van het gebruik van de bestaande IT-middelen evenals het efficiënt en tijdig inzetten van nieuwe IT-middelen.
Availability Management zorgt ervoor dat alle systemen en diensten naar wens functioneren en dat deze betrouwbaar en beschikbaar blijven. Daar waar informatie en data van wezenlijk belang zijn voor organisaties, dient Security Management overwogen te worden, om ongeoorloofd gebruik van informatie te verhinderen.
Dit proces zorgt ervoor dat calamiteiten binnen technische systemen en/of faciliteiten, die betrokken zijn bij de IT-dienstverlening, efficiënt en planmatig worden aangestuurd, om het serviceniveau zo snel mogelijk te herstellen binnen een aanvaardbaar verloop van tijd.
In 1989 werden de eerste elementen van wat bekend is geworden als IT Infrastructure Library gepubliceerd door de CCTA (Central Computer und Telecommunication Agency), nu onderdeel van het OGC (Office of Government Commerce). ITIL is ontwikkeld door het besef dat organisaties steeds meer afhankelijk worden van IT en het omvat Best Practice voor IT-Service Management.
Sindsdien is de ITIL-methodologie alom geaccepteerd als wereldwijde norm voor commerciële en niet-commerciele organisaties. Microsoft heeft ITIL gebruikt als basis voor het Microsoft Operations Framework (MOF).
Het OGC samen met het BSi (British Standards Institute) en itSMF (IT Service Management Forum) herzien en consolideren de oorspronkelijke ITIL- publicaties regelmatig om een gedetailleerd en stelselmatig bundeling van richtlijnen te verkrijgen. Onlangs zijn de ITIL-richtlijnen gebruikt als basis voor de nieuwe formele standaard voor IT-Service Management: BS 15000. Deze standaard omschrijft de Best Practice vereisten voor organisaties en biedt een erkend accreditatieschema aan.
De 'Spreekt u ITIL® pagina's zijn het begin van een serie waardevolle ITIL-publicaties die u aangeboden worden door ITIL- deskundigen van Axios Systems. Alle adviseurs van Axios Systems zijn ITIL-gecertificeerde Service Managers en hebben een aantal jaren ervaring in het uitrollen van ITIL-oplossingen. De volgende ITIL-publicaties bevatten een online hulpmiddel voor ITIL self assessment en een Business Value Management calculator voor ITIL. De bovengenoemde ITIL-publicaties en de gehele Spreekt u ITIL® serie wordt u toegestuurd als u deel uit maakt van de Axios Systems mailinglijst.
 |
Download de ITIL handleiding hier |
Informatie op dit moment alleen beschikbaar in het Engels
|
Axios Systems levert
ITIL Service Management software,
ITIL Help Desk Software,
ITIL Change Management software,
ITIL Asset Management software,
IT-oplossingen en diensten. |
