Servicedeskmedewerkers ‘tasten in het duister’ over de kosten van een telefoontje

Herndon: 19 juli 2005

Een brancheonderzoek wijst uit dat IT-ondersteunend personeel er niet van op de hoogte is wat de gemiddelde kosten zijn van een telefoontje dat zij afhandelen.

De meerderheid van de ondervraagden in dit Europees onderzoek, uitgevoerd door Helpdesk en IT-Service Management softwareleverancier Axios Systems (www.axiossystems.com) en het Helpdesk Institute Europe, kon niet aangeven wat de gemiddelde kosten per telefoontje aan de servicedesk bedragen.

Schattingen afgegeven door diegenen die een bedrag noemden varieerden van enige centen tot 150 Euro per telefoontje.

“De voornaamste reden is dat de IT-Service Management oplossing, die de supportmedewerkers gebruiken, hen niet kan vertellen wat de kosten bedragen. Dit is een belangrijk kerngetal waarover supportmedewerkers in het algemeen niets weten, “ zegt Neil Whyte van Axios Systems. “In veel gevallen zijn eenvoudigweg de benodigde meetinstrumenten niet opgenomen in hun servicedeskoplossing.”

Hij voegt eraan toe dat het IT-management wellicht de kosten als deel van hun ‘Key Performance Indicators (KPI’s) kent, maar de informatie en haar betekenis niet beschikbaar stelt aan degenen wiens dagelijkse taken belangrijk zijn voor het beperken van kosten.

“Financieel Management voor IT-diensten is een sleutelelement voor succesvol IT-Service Management,” gaat Whyte verder. “Indien dit goed wordt gedaan, dan levert het essentiële managementinformatie op, die de IT-diensten van een organisatie ervan verzekert dat deze diensten effectief, economisch en kosteneffectief zijn.

De oplossing van Axios Systems, assyst, maakt het mogelijk te meten hoe lang elk telefoontje nodig heeft om te worden opgelost tijdens haar gehele levenscyclus en de kosten die daarmee samenhangen.

Het implementeren van assyst voor financieel management verhoogt het bewustzijn van wat diensten nu eigenlijk kosten, het helpt medewerkers bij het begrijpen van kostenimplicaties als gevolg van het niet werken van een dienst, het zorgt voor een accurate budgettering voor het leveren van IT-diensten, het maakt berekeningen van ‘Total cost of Ownership (TCO) en ‘Return on Investment (ROI) mogelijk, en het verzekert dat IT-kosten berekend en verantwoord worden op een correcte wijze.
Axios Systems is in de UK door het Helpdesk Institute Europe voor de derde keer achtereen verkozen tot beste Helpdesk softwareleverancier. Axios was de eerste organisatie in de wereld die het BS 15000 certificaat heeft behaald, de formele standaard voor IT-Service Management.

Meer informatie:

[Back]

Begin downloads

Informatie op dit moment alleen beschikbaar in het Engels