IT afdelingen ondersteunen hun organisatie niet! volgens Axios Systems

Edinburgh: 21 augustus 2006

Onderzoek van Axios heeft uitgewezen dat er een gebrek aan standaarden en Best Practice in ITSM bestaat; Axios spoort daarom IT afdelingen aan zich te focussen op zakelijke ondersteuning van de organisatie in plaats van zich te richten op technologie.

Axios Systems, leider op het gebied van international IT Service Management (ITSM), heeft vandaag aangekondigd, dat ondanks het belang van ITSM voor organisaties, er een significant tekort is aan op Best Practice en op ITIL® gebaseerde standaarden. Axios adviseert IT afdelingen hun bakens te verzetten en hun afdeling als IT service provider te positioneren in plaats van zich puur op technologie te richten opdat de organisatie effectiever kan worden ondersteund. Axios heeft haar onderzoek naar trends en ontwikkelingen op ITSM gebied verricht tijdens belangrijke evenementen in de sector.

Axios constateerde dat 38 procent van alle ondervraagde respondenten het hun taak vond IT systemen naar behoren te laten functioneren en 30 procent vond dat het hun taak was op IT incidenten te reageren. Slechts 53 procent was van mening dat ITSM een proactieve rol voor het bedrijf dient te spelen. Echter moet worden opgemerkt dat het verbeteren van de IT service (43%) en het op één lijn brengen van IT met bedrijfsactiviteiten (37%) de twee belangrijkste uitdagingen voor IT afdelingen blijken te zijn. Met als derde grote uitdaging het verbeteren van de status van de IT afdeling binnen de organisatie (33%). Deze discrepantie belicht dat het noodzakelijk is op Best Practice (ITIL®) gebaseerde ITSM oplossingen in te zetten, zodat IT afdelingen het bedrijf op effectieve wijze kunnen ondersteunen.

Onderzoek wees ook uit dat de meeste organisaties falen bij het invoeren van Best Practice, omdat slechts een paar bedrijven een op ITIL® gebaseerde ITSM structuur hebben ingevoerd. Slechts 23 procent van de respondenten zei te onderzoeken of ze ISO/IEC 20000 geaccrediteerd kunnen worden, terwijl 43 procent aangaf geen plannen in die richting te hebben. Axios is van mening dat deze nalatigheid zal resulteren in het achterblijven van optimaal functionerende IT afdelingen bij het streven van de onderneming naar het realiseren van haar strategische doelstellingen. Wanneer bedrijven ervoor kiezen ISO/IEC 20000 geaccrediteerd te worden, zullen zij gegarandeerd zijn van een efficiënt functionerende IT afdeling. Tevens zullen zij verzekerd zijn van processen die op alle niveaus volgens de richtlijnen functioneren, terwijl als service providers fungerende IT-afdelingen hun op Best Practice gebaseerde ITSM kunnen aantonen.

Tasos Symeonides, CEO van Axios Systems, zegt:
"Het feit dat zo weinig bedrijven gebruik maken van op ITIL® gebaseerde Best Practice ITSM oplossingen is verontrustend. Het succes van veel organisaties is steeds meer afhankelijk van IT en daaraan gekoppeld steeds gecompliceerder wordende infrastructuren. Om die reden is het cruciaal dat IT afdelingen effectief worden gemanaged. IT afdelingen zouden zich ook niet door het verleden moeten laten hinderen maar er naar streven een waardevolle ondersteuning te zijn van hun organisatie in plaats van gewoon een 'IT Help Desk' te zijn. ITSM is het antwoord hierop."

Wat verder nog uit het onderzoek naar voren kwam was het feit dat organisaties te veel vertrouwen op telefoon en e-mail om hun IT problemen op te lossen. Wel 93 procent van de respondenten voerden deze middelen aan als de belangrijkste methodes van communicatie. Slechts 26 procent gaf aan dat zij gebruik maakten van web self service, waarvan Axios is overtuigd dat dit de snelste, meest kostenbesparende en efficiënte methode is om te communiceren. Door web self service te gebruiken, zoals assystNET, dat wordt gebruikt door klanten om in te loggen, te monitoren en om hun IT incidenten te controleren, kunnen organisaties het volume van het aantal gemelde incidenten (b.v. simpele paswoord informatie) verminderen. Tevens krijgen IT medewerkers de mogelijkheid zich te richten op geavanceerdere IT problemen.

Voor wat ITSM technologie betreft gebruikt slechts 25 procent een op ITIL® gebaseerde Configuratie Management Database (CMDB), terwijl een verontrustende 78 procent aangaf niets van het concept van CMDB af te weten. Volgens Axios is CMDB een integraal onderdeel van welke ITIL® Asset en Configuratie Management software implementatie dan ook, omdat het een accurate inventarisatie van IT activa en onderlinge verhoudingen weergeeft.
Bij het samenvoegen van data vanuit externe bronnen in een gecentraliseerd systeem, wordt een holistisch overzicht van Configuratie Items en daaraan gerelateerde informatie samengesteld, zodat men op succesvolle wijze help desk management, incident management, problem management, change management en service level management activiteiten kan ontplooien.

Dit onderzoek werd door Axios Systems uitgevoerd tijdens diverse belangrijke ITSM evenementen en is gebaseerd op de antwoorden van 147 IT directeuren en managers werkzaam binnen vooraanstaande Engelse en internationale organisaties.

Meer informatie:

[Back]

Begin downloads

Informatie op dit moment alleen beschikbaar in het Engels