Hoe ITIL de Provincie Drenthe helpt bij het licht werk maken van Service Management

Amsterdam: 05 augustus 2003

Zij noemen het 'ITIL®-light' maar de implementatie van IT-Service Management maakt grote indruk op de Provincie Drenthe.

ITIL®-processen zijn het hart van haar IT-afdeling die voorziet in belangrijke ondersteuning van de diensten aan de 470.000 inwoners van deze noordelijke provincie.

De international geaccepteerde richtlijnen voor IT-Service Management 'Best Practice' begeleiden onze weg van een eenvoudige administratie van de infrastructuur tot het actieve beheer van it, zegt het Hoofd van de IT-afdeling Andries Visser. Het helpt ons onze computer operaties te structureren en aan de einde van de dag bespaart het de belastingbetaler geld.

Drenthe begon vier jaar gelden met het toepassen van de richtlijnen toen zij haar Service Management tool migrieerde naar assyst van Axios Systems. Haar bestaande DOS en karaktergebaseerde incident logging was niet millennium en ITIL®-proef. De nieuwe oplossing biedt onder andere: IT-incident, problem, change en asset management, ondersteunt het brede gamma aan diensten die de locale overheden aanbieden.

Ook al zijn de managers enthousiaste aanhangers van ITIL®, toch hebben ze gekozen voor een voorzichtige aanpak bij het toepassen van haar processen om de medewerkers voldoende tijd te geven de processen te leren kennen, toe te passen en te accepteren. Het is niet realistisch voor ons om te zeggen: volgende week maandag is alles conform ITIL®, omdat kleine teams of individuen dan op hun strepen gaan staan en gebruik maken van hun vetorecht vervolgt Visser.

De assyst-oplossing zorgt voor plezier in wat wij noemen 'ITIL®-light' zegt Bert Tuik, Senior Manager Infrastructuurdiensten, tevens verantwoordelijk voor het managen van de IT-Helpdesk. Het geeft ons de mogelijkheid stap voor stap over te gaan op ITIL®-processen. Soms is het geen goed idee om te snel te handelen. Ons Service Management systeem groeit met ons mee in gelijk tred, terwijl wij de voordelen grondig onderzoeken, een beter beheer krijgen op onze IT en om bureaucratie te verminderen.

Iedere maand beantwoordt de Helpdesk, van het provinciale hoofdkwartier in het centrum van Assen, om en nabij 1.400 telefoontjes van interne gebruikers inclusief rapportages van 500 incidenten en 300 changes.

Het belvolume is gereduceerd door het upgraden van de hardware. De Provincie heeft recentelijk flat screen XP Pc's voor al haar 700 medewerkers geïnstalleerd.

Het maakt het een stuk eenvoudiger om problemen op te lossen als je gebruik maakt van een standaardhardware van dezelfde leeftijd, omdat je de historie niet hoeft te raadplegen zegt Tuik. De apparatuur wordt iedere vier jaar ingeruild.

Het front office team lost circa 50% van de incidenten binnen 15 minuten op. De incidenten die nog niet zijn opgelost binnen die tijd worden automatisch toegewezen aan de tweedelijns ondersteuningsspecialisten.

Een recent onderzoek laat zien dat de gebruikers hoog opgeven over het professionalisme van de Helpdesk, de snelheid waarmee problemen worden opgelost en het snel oppakken en begrijpen van de problemen van de klant. De Helpdesk is dermate populair dat gebruikers moeten worden ontmoedigd om zelf langs te gaan. De sectie heeft de slagon 'de beller is sneller' geintroduceert om iedereen te stimuleren om te bellen en niet langs te komen.

Met nieuwe apparatuur met volledige garantie is het voor de supportmedewerkers niet nodig hardwarefouten op te lossen of reparaties uit te voeren, echter hun betrokkenheid bij softwareapplicaties is substantieel.

De Helpdesk ondersteunt meer dan 350 verschillende softwarepakketten die door de Provincie worden gebruikt om de volledige portfolio van locale overheidsdiensten te draaien. Het merendeel van de applicaties zijn geïnstalleerd op een server, sommige zijn lokaal op PC's geïnstalleerd.

De ene minuut kunnen medewerkers bezig zijn met een applicatie die de snelheid van auto's op een bepaald traject controleert, de andere met software die voorziet in geografische image mapping, het reguleren van vertrektijden voor de bus, het openen van bruggen door de hele regio of het betalen van salarissen van de medewerkers.

Wij hebben een diversiteit aan kennis en ervaring in het team, legt Tuik uit. Als iemand iets niet weet, dan is de kans groot dat iemand anders het wel weet. We kunnen dit uitbreiden door de kennis on-line beschikbaar te stellen. Serieuze problemen kunnen worden herleid naar de fabrikant of leverancier, of worden opgelost door het downloaden van drivers via het internet.

De IT-afdeling is een incidentdatabase aan het opbouwen voor het vaststellen van criteria om de performance te verbeteren aan de hand van interne Service Level Agreements. De structuur van assyst (zij heeft een SLA-opmaak als default) dwingt gebruikers SLA's te implementeren. Een goede vorm van discipline zegt Tuiks' collega Berry Polling.

Een van de belangrijkste voordelen van assyst is het verkrijgen van managementinformatie. Onze managers willen iedere week weten of we waar maken wat we beloven, dus onze doelstellingen bereiken en wat de redenen zijn voor grote problemen. assyst biedt ons de mogelijkheid dit te doen, geeft Tuik als commentaar.

We kunnen niet zonder die informatie. Bijvoorbeeld, als we ontdekken dat een afdeling een probleem heeft met een specifieke applicatie kijken we of een gemeenschappelijke oorzaak gevonden kan worden.

Het systeem vereenvoudigt het overdragen van meldingen aan andere medewerkers en zorgt ervoor dat escalatieprocedures zonder problemen worden uitgevoerd. Een medewerker, maakt niet uit hoe laat hij of zij begint, kan op ieder moment de actuele status van een melding zien. De configuratiedatabase van assyst voorziet tevens in gegevens over zaken zoals locatie, serienummer van iedere apparaat dat een fout heeft gemeld tezamen met de geregistreerde gebruiker.

Ingebouwde alarmsignalen blijven gedurende twee weken in het systeem staan voor twee weken. Wanneer een 'change' (bijvoorbeeld een nieuw apparaat, IP-adres of server) heeft plaatsgevonden, opdat elk gemeld probleem herleid kan worden tot die afwijking.

Dit maakt het oplossen van het probleem eenvoudiger zegt Tuik. We werken met ruim 350 applicaties, maar weten niet alles over deze applicaties. Als iemand een wijziging heeft aangebracht in een applicatie, die bijvoorbeeld het tijdschema van de bus behandelt, is het goed dit te weten voor het geval zich een probleem voordoet met deze applicatie. Het geeft ons ideeën en tips.

Berry Polling vervolgt: Met assyst raak je de vraag of het probleem niet kwijt. Dat is zeer belangrijk. Je kunt altijd terugkijken naar wat er is gebeurd. Het voorziet in een goed audit pad voor ontwikkelingen. Als je de informatie zorgvuldig actualiseert, is het een zeer handig tool. De userinterface ziet er eveneens attractief uit.

Tuik ziet parallellen tussen de gefaseerde implementatie van 'ITIL®-Light' en het assyst-systeem dat is gekozen om dat het de beste performance - prijs combinatie bood, zegt hij.

assyst leidt je door de logische stappen, zegt hij. Je hoeft niet het gehele proces te kennen. Je stop het proces in assyst en het begeleidt je door de procedures. Bijna iedereen kan de processen gemakkelijk gebruiken, omdat het je in de goede richting leidt.

Hoofd IT Visser plaatst ITIL® en Service Management in de context van de missie van zijn afdeling wordt gesteld dat men vraagt om betrouwbare service en tevreden klanten. We doen wat we zeggen en komen onze beloftes na. Deze ITSM-oplossing helpt ons bij het nakomen van afspraken, is zijn commentaar.

Visser zegt dat assyst zijn afdeling heeft verlost van het 'Post-it' tijdperk, waar geeltjes werden achtergelaten op PC's en heeft gebracht in een situatie waar het gaat om het efficiënt omgaan met mankracht en het verbeten van de performance, terwijl de klant tevreden blijft.

Een van onze belangrijkste eisen was dat het systeem veel meer moest zijn dan een incident logging tool, zegt hij. Het moet een totale oplossing zijn, ondersteunen van het stap voor stap implementeren van ITIL® en in staat zijn om te worden gekoppeld met Oracle omdat het merendeel van onze gegevens zijn opgeslagen in een Oracle-database.

Wat vond hij van de door assyst gegenereerde management informatie? De rapportages van assyst zijn heel erg bruikbaar zeker wanneer nieuwe processen 'live' gaan in het systeem, antwoordt hij. Ik krijg wekelijks informatie en ik vind dat erg handig, het is de belangrijkste bijdrage aan de wekelijkse meeting voor onze 'change' adviesbestuur.

Een voorbeeld van de bruikbaarheid van het systeem is dat het heeft geholpen bij selecteren van een standaardmerk voor laptops (nu HP/Compacq) op basis van analyses van de ondervonden problemen met dit merk en met andere merken. De analyse, echter, liet eveneens zien dat laptops meer technische problemen hebben dan desktops, waardoor de afdeling adviseerde sporadisch laptops te bestellen. Het 'TCO-onderzoek' hield rekening met de bijgehorende uitgaven die kunnen ontstaan bij het oplossen van de technische problemen van laptops.

De Drentse IT-afdeling kijkt vooruit en laat consultants de mogelijke impact van projecten voor het komende jaar analyseren met als doel het reduceren van het aantal incidenten veroorzaakt gedurende deze projecten.

We willen pro-actief en innovatief zijn in plaats van het beantwoorden van telefoontjes, zegt Visser. Dit vormt het soort medewerkers die wij nodig hebben.

Een actueel bijgehouden ITSM-tool helpt de afdeling bij het maken van een gefundeerde business case voor het hoger kader binnen de provincie wanneer zij investeringen aanbeveelt.

Zonder IT loopt de Provincie, wiens populatie ieder jaar toeneemt door toeristen, die genieten van de natuurreservaten en sportattracties, een belangrijk risico.

Operationele betrouwbaarheid is cruciaal, voegt Visser toe. Onze systeembetrouwbaarheid moet 98% zijn, dat betekent slechts vijf dagen buiten gebruik in een jaar. De meest kritieke systemen kunnen op zijn hoogst slechts 2,5 dagen per jaar buiten gebruik zijn, dus moeten we efficiënt zijn.

Hij ziet een toename van het internetgebruik in de toekomst, met name de introductie van op het Web-gebaseerde applicaties en gelooft dat ITIL® een belangrijke rol zal blijven spelen.

Zijn team kijkt naar meer voorbeelden van 'Best Practice' zoals Application Service Libary om te zien hoe zij dit kunnen koppelen met ITSM. We zijn altijd bezig met het onderzoeken van mogelijkheden die de implementatie van ITIL® kunnen verbeteren bevestigt hij. Ik wil zelfs beter beheer over wat de business doet.

Meer informatie:

[Back]

Begin downloads

Informatie op dit moment alleen beschikbaar in het Engels